Sukeldun ühte kümne aasta tagusesse õhtupoolikusse.

Läksin külla ja tahtsin midagi kaasa võtta – kooki. Tee peale jäi täiesti tavaline suur toidupood. Õhtu oli juba käes, lettidel polnud just palju alles. Valikus oli kaks uut kooki – porgandi ja laimi. Oranž ja roheline. Ei köitnud absoluutselt. Seisatasin leti ees ja mõtlesin, kas üldse midagi võtta.
Siis tuli leti äärde rõõmsameelne neiu ja ütles: „Näen näost, et need koogid ei tekita usaldust ... aga need on tõesti head. Ma annan proovida.“

Ma olin hämmingus. Tavaline toidupood – ja ta pakkus proovida? Lõikas väiksed tükid. Ja ... kurjam, need olid imemaitsvad! Ütlesin, et võtan mõlemast 300 grammi. Ta naeratas ja lisas: „Mul on külmkapis veel värskemad – lähen lõikan sealt.“

Ta tuli tagasi, ulatas kaks karpi ja soovis: „Nautige õhtut!“ Kõndisin kassani, naeratus suul ja täiesti hämmingus.

Aastad on möödas, aga see kogemus on mu peas selge nagu eile. Sellest päevast sai mu lemmikkoogiks porgandikook. Ja truuks jäin sellele toidupoele – isegi kui hiljem sellist teenindust enam ei kogenud. Käin seal siiani, sest mul on ikka veel meeles. Olen rääkinud seda lugu kümneid kordi. Ja minu lugu on räägitud edasi kümneid kordi.

See polnud standard, vaid ühe inimese valik. Tema otsus märgata, hoolida ja pakkuda midagi enamat.

Teeninduse hierarhia
Kui keerata see kogemus tagasi teooriasse, siis on olemas neljaastmeline teenindushierarhia: alla ootuse teenindus, ootuspärane teenindus, ootusi ületav teenindus ja erakordne teenindus.

Tavapärane teenindus: lõikab tüki, annab karbi ja ütleb: „Järgmine.“ Ootusi ületav: naeratab, räägib veidi, soovitab midagi. Erakordne: märkab kõhklust, pakub proovida ja toob tagant värskema koogi – sest ta hoolib.

Ootuste ületamine ei ole luksus
Me räägime palju kliendikogemusest. Aga kui tihti me päriselt mõtleme: mis on kliendi ootus? Kuidas seda ületada? Erakordsus sünnib erilistel hetkedel, kuid ootusi saab ületada iga päev, kui mõelda läbi, mida klient tegelikult ootab, ja pakkuda sellele lahendus, mis ületab ta ootusi.

Rahvusvahelised uuringud kinnitavad, et ootusi ületav teenindus ei ole lihtsalt „ilus lisand“. PwC (2023) andmetel on 73% klientidest valmis tegema ostuotsuseid kogemuse põhjal sama palju kui hinna järgi. Deloitte’i (2022) uuringu andmetel soovitavad ootusi ületava teeninduse saanud kliendid ettevõtet 60% suurema tõenäosusega – ja selle mõjul võib käivet kasvada ligi 10%.

Teenindus kui konkurentsieelis
Ajas muutuvad tooted ja teenused sarnasemaks. Õpitakse üksteiselt ja arendatakse vastavalt kliendi ootustele. Mis jääb järele? Mis on konkurentsieelis? Teenindus.

Rahvusvahelised uuringud kinnitavad, et kliendikogemus ei ole enam kõrvalteema, vaid strateegiline investeering. PwC (2023) kliendilojaalsuse uuringust selgus, et 63% ettevõttejuhtidest suurendasid eelarvet just lojaalsuse kasvatamiseks, sest kliendikogemus on selle saavutamiseks kriitiline. Sama kinnitab Cornell Hospitality Quarterly (2025) värske metaanalüüs, mis koondas 15 aasta uuringuid: kõige tugevamad lojaalsuse kujundajad on tajutud teeninduskvaliteet ja kliendirahulolu.

Kliendid, kes hindavad oma kogemust suurepäraseks, on 3,5 korda tõenäolisemalt lojaalsed ja teevad kordusoste. Veelgi enam – nad on viis korda tõenäolisemalt valmis ettevõtet soovitama, luues seeläbi tasuta turundusefekti.

Küsimused igale juhile
Me kõik peaksime vaatama peeglisse ja küsima kolm küsimust.

Millisel teeninduse hierarhia astmel oleme? Kuhu tahame jõuda? Mida teeme selleks, et sinna jõuda?

Ja lõpuks: mitu lugu on sinu ettevõtte teeninduskogemusest edasi räägitud?

 

 

Autor: KRISTIINA LEES, Swedbanki privaatpanganduse kliendikogemuse juht
Viimati muudetud: 27/11/2025 09:40:33